Práva cestujících

Před zahájením cesty obvykle plánujete a kontrolujete mnoho detailů. Kontrolujete stejně důkladně  svá práva cestujících? Jste uživatelem služeb letecké společnosti? Pokud ano,  máte jako spotřebitel celou řadu práv. Zde jsou základní práva cestujících v letecké dopravě v Evropské unii (pamatujte, že letečtí dopravci mají zákonnou povinnost informovat o Vašich právech):

  • právo na úplné, přesné a pravdivé informace;
  • právo na získání informací z klíčových ustanovení;
  • právo na informace o celkové ceně;
  • právo na odstoupení od smlouvy v případě zvýšení cen
  • právo na náhradu škody v případě zrušení nebo významného zpoždění letu a odepření nástupu na palubu;
  • právo na náhradu pořizovací ceny letenky a případný zpáteční let v případě zrušení nebo významného zpoždění letu a odepření nástupu na palubu;
  • právo na přesměrování;
  • právo na péči;
  • práva osob s postižením nebo s omezenou pohyblivostí;
  • právo na náhradu škody a záloh za újmy na zdraví  cestijících;
  • právo na náhradu škody za problémy se zavazadly.

Cestující používající leteckou dopravu při cestách z/nebo do jakékoliv země Evropské unie/ Evropského hospodářského prostoru/Švýcarska, jsou chráněni pomocí nařízení (ES) č. 261/2004 ze dne 11. února 2004 roku, kterým se stanoví společná pravidla náhrad a pomoci cestujícím v letecké dopravě v případě odepření nástupu na palubu, zrušení nebo významného zpoždění letů. Nařízení se vztahuje:

  • na ty cestující, kteří odlétají z letiště umístěného na území členského státu EU/EHP nebo umístěného na území Švýcarska;
  • na cestující odlétající z letiště umístěného na území třetí země na letiště umístněné na území členského státu EU/EHP nebo umístěného na území Švýcarska, pokud neobdrželi náhradu nebo odškodnění a nebyla jim poskytnuta pomoc v této třetí zemi a pokud je provozující letecký dopravce dopravcem z členského státu EU/EHP nebo ze Švýcarska.

Dlouhá zpoždění

Cestující má nárok na přiměřenou péči ze strany letecké společnosti (možnost telefonátu, místo odpočinku, občerstvení, jídlo, ubytování, doprava na místo ubytování), pokud je zpoždění:

  • delší než dvě hodiny včetně u letů do 1500 km včetně;
  • delší než tři hodiny včetně u delších letů v rámci EU nebo u letů mimo EU na vzdálenost 1500 až 3500 km;
  • delší než čtyři hodiny včetně u letů nad 3500 km mimo EU.

Pokud je zpoždění delší než pět hodin a cestující se rozhodne, že ve své cestě nebude pokračovat, má nárok na vrácení ceny letenky a zpáteční let do místa počátku cesty.

Pokud má let tří- a více hodinové zpoždění, mohou mít cestující nárok na stejné odškodnění jako při zrušení letu, pokud letecká společnost nemůže prokázat, že zpoždění bylo způsobeno mimořádnými okolnostmi. Letecké společnosti mohou být navíc odpovědné za škodu vzniklou z důvodu zpoždění.

Odepření nástupu na palubu

Pokud letecká společnost odepře cestujícímu nastoupit do letadla, musí  v první řadě vyhledat osoby, které se dobrovolně a výměnou za určité výhody vzdají své rezervace. Navíc dopravce musí těmto osobám nabídnout vybrat si mezi možností úplného navrácení finančních prostředků nebo přesměrování letu.

Nárok na náhradu může činit 125 EUR až 600 EUR, závisí to na délce letu a délkou zpoždění před přesměrováním letu. Pokud si osoba, která se vzdá své rezervace, zvolí možnost přesměrování letu, musí jí v případě nutnosti letecká společnost poskytnout pomoc - např. zajištění stravy, přístupu k telefonu, ubytování v hotelu na 1 a více nocí a  přeprava mezi letištěm a místem ubytování.

Zrušení letu

Při zrušení letu platí v podstatě stejná práva na náhradu jako pří odepření nástupu do letadla. Neplatí v případě, pokud byl cestující o zrušení letu informován nejméně 14 dnů před odletem, pokud byl jeho let přesměrován, ale časy odletu a příletu se od původních časů příliš neliší nebo pokud letecká společnost prokáže, že zrušení letu zapříčinily mimořádné události.

Letecká společnost musí cestujícímu nabídnout:

  • proplacení ceny letenky do sedmi dnů nebo;
  • přesměrování letu do cílového místa za stejných podmínek,
  • a je-li to nutné, péče (možnost telefonátu, nápoje, jídlo, ubytování, doprava na místo ubytování).

Ostatní práva cestujících

Zavazadla

Pokud bylo vaše odbavené zavazadlo ztraceno, poškozeno nebo zpožděno, cestující může mít nárok na odškodnění do maximální výše 1220 eur. Letecký dopravce je této odpovědnosti zproštěn, a to jestliže podnikl veškerá nezbytná opatření, aby k tomuto činu nedošlo nebo nebylo možné taková opatření provést.

Pokud bylo Vaše zavazadlo ztraceno nebo poškozeno musíte:

  • vyplnit na letišti protokol o nepravidelnosti při přepravě zavazadla  tzv. PIR (Property Irregularity Report)
  • a poté podat u dopravce stížnost a zájmena si pamatovat po lhůtu podání:

- v případě poškození zavazadla stížnost musí být podána nejpozději do 7 dnů od obdržení poškozeného zavazadla

- v případě zpoždění v doručení zavazadla - do 21 dnů od obdržení zpožděných zavazadel.

V případě zpoždění, ztráty nebo zničení zavazadel, povinnosti leteckých dopravců  reguluje Montrealská úmluva.

Osoby s postižením nebo s omezenou pohyblivostí

Podle právních předpisů EU jsou osoby s postižením nebo s omezenou pohyblivostí chráněny před diskriminací při rezervaci nebo nástupu na palubu. Mají rovněž nárok na bezplatnou pomoc na letištích (při odletu, příletu a během tranzitu) a na palubě letadel. Aby se poskytnutí pomoci usnadnilo, doporučuje se, abyste o svých potřebách informovali předem.

Nařízení Evropského parlamentu a Rady (ES) č. 1107/2006 ze dne 5. července 2006 o právech osob se zdravotním postižením a osob s omezenou schopností pohybu a orientace v letecké dopravě stanovuje pravidla pro přepravu osob  s omezenou pohyblivostí.

Transparentnost ceny

Podle unijního práva, musí být cestující informován o platných předpisech pokaždé  při nákupu letenky na let začínající na libovolném letišti i  Evropské unie.

Konečná cena musí být vždy uvedena a zahrnuje použitelný letecký tarif nebo leteckou sazbu, jakož i všechny uplatnitelné daně, poplatky, přirážky a platby, jež jsou nevyhnutelné a předpokládané v okamžiku zveřejnění. Kromě konečné ceny se uvedou na letence alespoň tyto údaje: letecký tarif nebo letecká sazba, daně, letištní poplatky a další poplatky, přirážky nebo platby.

Volitelné příplatky se sdělují jasným, průhledným a jednoznačným způsobem na počátku každé rezervace a cestující je přijímají na základě projevu vůle.

Identita letecké společnosti

Cestující musí být předem informováni, která letecká společnost provozuje jejich let. Letecké společnosti, které nejsou považovány za bezpečné, jsou v Evropské unii zakázány nebo mají omezený provoz.

Doporučený postup v případě porušení práv cestujících

Pokud si myslíte, že  byla porušena vaše práva vyplývající z právních předpisů upravujících práva cestujících v letecké dopravě, měl/a byste nejprve kontaktovat dopravce např. pomocí platformy www.niceflight.pl, a v v případě problémů týkajících se osob handicapovaných - s letištěm.

Pokud nejste s odpovědí spokojeni, můžete požádat o pomoc odborníky z Asociace práv cestujících "Přátelské létání".